Esta política establece el procedimiento para gestionar cancelaciones, devoluciones, cambios, garantías y reembolsos de las compras realizadas en https://merkshop.store.
Merkshop es una tienda en línea dedicada a la comercialización y reventa de productos. Para atender determinados pedidos, puede adquirir artículos a proveedores externos que, en algunos casos, los envían directamente al domicilio del Cliente.
La participación de proveedores, distribuidores o empresas de mensajería no elimina las obligaciones que legalmente correspondan a Merkshop como vendedor.
Esta política complementa los Términos y Condiciones y se aplica sin perjuicio de los derechos reconocidos al consumidor por la legislación mexicana.
2. Canales oficiales para solicitar asistencia
Todas las solicitudes relacionadas con cancelaciones, devoluciones, cambios, daños, garantías y reembolsos deberán dirigirse a los canales oficiales de atención de Merkshop:
Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a. m. a 7:00 p. m., hora de Monterrey, Nuevo León (UTC−6).
Se recomienda utilizar el correo electrónico para conservar un registro de la solicitud y de las instrucciones proporcionadas.
Las solicitudes también podrán presentarse por otros medios fehacientes cuando corresponda legalmente. No será obligatorio utilizar exclusivamente un formulario o canal que impida ejercer un derecho reconocido por la ley.
3. Información necesaria para tramitar una solicitud
Para identificar la compra y resolver una incidencia, Merkshop podrá solicitar información razonablemente necesaria, como:
Número de pedido o comprobante de compra.
Nombre y correo electrónico utilizados durante la compra.
Descripción del problema o motivo de la solicitud.
Fotografías o videos que permitan apreciar un daño, defecto o diferencia, cuando resulten útiles.
Número de seguimiento y datos de entrega, cuando correspondan.
Si se requiere información adicional para verificar una incidencia, se explicará qué información hace falta y por qué es relevante.
La falta de una fotografía, video de apertura del paquete o embalaje original no ocasionará automáticamente el rechazo de una reclamación. Se evaluarán las pruebas disponibles y las circunstancias del caso conforme a la legislación aplicable.
Merkshop no solicitará contraseñas bancarias, NIP ni códigos de seguridad confidenciales para tramitar una devolución.
4. Cancelaciones antes del envío
Si deseas cancelar un pedido, comunícate con Merkshop lo antes posible e indica tu número de pedido.
Cuando el pedido todavía no haya sido procesado o enviado, se revisará si es posible detener la operación con el proveedor.
Si la solicitud se recibe después de que el proveedor haya preparado o despachado el paquete, la cancelación logística podría no ser posible. En ese caso, se informarán las alternativas disponibles.
Las limitaciones operativas del proveedor no anulan los derechos legales de cancelación o revocación que correspondan al consumidor.
Cuando la cancelación sea procedente, Merkshop comunicará la resolución y gestionará el reembolso que corresponda.
5. Derecho de revocación en compras a distancia
En los supuestos comprendidos por el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Cliente podrá revocar su consentimiento dentro de los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo último que suceda, conforme a los requisitos legales.
La revocación deberá comunicarse por un medio que permita acreditar su presentación y fecha.
Cuando proceda, la operación quedará sin efecto y Merkshop reintegrará el precio pagado. Los gastos de flete y seguro se atenderán conforme a la legislación aplicable.
Este derecho está sujeto a las excepciones y condiciones establecidas en la ley. No se interpretará esta sección como una extensión automática de ese derecho a todas las operaciones ni como una reducción de otros derechos legales que puedan corresponder al Cliente.
Para iniciar el trámite, contacta a Merkshop e indica expresamente que deseas ejercer tu derecho de revocación.
6. Devoluciones por decisión personal del Cliente
Cuando el Cliente desee devolver un producto por motivos personales, como haber cambiado de opinión, haber seleccionado una variante equivocada o ya no necesitar el artículo, la solicitud se evaluará conforme a las condiciones de compra previamente informadas y a la legislación aplicable.
Fuera de los derechos legales de revocación, garantía, devolución o reembolso que correspondan, Merkshop podrá establecer condiciones razonables para aceptar devoluciones voluntarias, siempre que hayan sido comunicadas de forma clara antes de la compra.
Cuando resulte aplicable, se podrá solicitar que el producto se encuentre completo, con sus accesorios y sin daños atribuibles a un uso indebido.
Estas condiciones no podrán utilizarse para rechazar una reclamación legalmente procedente por defectos, daños, falta de conformidad o incumplimiento.
Los costos de envío de una devolución voluntaria se determinarán conforme a las condiciones previamente informadas y a las disposiciones legales aplicables.
7. Productos dañados, defectuosos, incorrectos o distintos de lo anunciado
Si recibes un producto dañado, defectuoso, incompleto o distinto del anunciado, comunícate con Merkshop para iniciar una revisión.
Para facilitar la resolución, se recomienda conservar el producto, sus accesorios y el embalaje mientras se reciben instrucciones, cuando sea razonablemente posible.
Merkshop podrá solicitar evidencia pertinente para identificar el daño, verificar el artículo enviado o gestionar una reclamación con el proveedor o la empresa de mensajería.
Cuando corresponda legalmente, el Cliente podrá optar por las soluciones reconocidas por la legislación, incluyendo la reposición o devolución del importe pagado y, en su caso, las bonificaciones o compensaciones aplicables.
Los costos necesarios de transporte y envío relacionados con devoluciones o reparaciones amparadas por la garantía se cubrirán conforme a las disposiciones legales aplicables.
La decisión del proveedor externo de aceptar o rechazar una reclamación no determinará por sí sola los derechos del Cliente frente a Merkshop.
8. Productos no entregados, extraviados o con entrega controvertida
Si el pedido no llega dentro del plazo comunicado, el seguimiento indica una incidencia o aparece como entregado sin que lo hayas recibido, contacta a Merkshop e incluye el número de pedido.
Podremos verificar:
El historial de seguimiento.
La guía y los datos de la empresa de mensajería.
La fecha y el domicilio de entrega registrados.
La evidencia de entrega disponible.
Las comunicaciones del proveedor o del transportista.
Cuando sea necesario, Merkshop solicitará una investigación logística.
El Cliente deberá colaborar razonablemente aportando la información que tenga disponible, sin que esto implique trasladarle la responsabilidad de demostrar hechos que corresponda acreditar al vendedor o al proveedor logístico.
Si se determina que el pedido no fue entregado o existe un incumplimiento que dé derecho a una solución legal, Merkshop gestionará la entrega, reposición, cancelación o reembolso que corresponda.
No se rechazará una reclamación únicamente porque el sistema de seguimiento muestre el estado «entregado».
9. Prevención de fraude y reclamaciones inconsistentes
Para proteger a los Clientes y a Merkshop frente a operaciones fraudulentas, podremos verificar la información relacionada con una compra cuando existan indicios objetivos de una irregularidad.
Por ejemplo, podremos revisar:
La correspondencia entre el número de pedido y el producto reclamado.
Los registros de pago y reembolso.
La guía de envío y la información logística.
La evidencia disponible sobre daños, faltantes o diferencias.
Las comunicaciones previas relacionadas con el caso.
La existencia de solicitudes duplicadas o reembolsos ya efectuados.
Si la información proporcionada resulta contradictoria o insuficiente para determinar lo ocurrido, podremos solicitar aclaraciones o evidencia adicional razonable y pertinente.
Cuando exista una sospecha fundada de fraude, podremos preservar los registros de la operación y utilizar los mecanismos de revisión, seguridad y reclamación disponibles ante el proveedor de pagos o las autoridades competentes.
No se considerará fraudulenta una reclamación por el solo hecho de que el Cliente haya solicitado una devolución, haya presentado una disputa de pago o no disponga de determinada evidencia.
Las verificaciones no se utilizarán para retrasar indebidamente una solución ni para impedir el ejercicio de derechos legales.
10. Procedimiento de devolución
Cuando sea necesario devolver físicamente un producto, el procedimiento será el siguiente:
Paso 1. Solicitud. El Cliente se comunicará con Merkshop y proporcionará los datos necesarios para identificar la compra.
Paso 2. Evaluación. Merkshop revisará el motivo de la solicitud y podrá pedir aclaraciones o evidencia pertinente.
Paso 3. Instrucciones. Si procede una devolución, se comunicarán el método de envío, la dirección autorizada y las condiciones logísticas correspondientes.
Paso 4. Seguimiento. Cuando corresponda, se facilitará el seguimiento de la devolución y se conservarán los registros disponibles.
Paso 5. Resolución. Merkshop comunicará el resultado y tramitará la reparación, reposición, devolución o reembolso que corresponda.
Los pasos operativos no suspenderán ni reducirán los plazos legales aplicables.
11. Dirección y costos de envío de las devoluciones
Debido a que algunos productos pueden enviarse directamente desde proveedores externos, el domicilio de devolución puede variar según el artículo y la operación.
No envíes productos de vuelta al fabricante, distribuidor o proveedor sin recibir las instrucciones correspondientes, ya que el envío a una dirección no autorizada podría impedir su recepción o seguimiento.
Esta indicación es logística y no elimina ningún derecho legal del Cliente.
Los costos de devolución se determinarán de acuerdo con el motivo de la solicitud y la legislación aplicable.
En particular:
Si el Cliente solicita una devolución voluntaria que no deriva de un incumplimiento de Merkshop, podrán aplicarse los costos previamente informados, cuando legalmente proceda.
Si la devolución se debe a un defecto, daño, producto incorrecto o incumplimiento atribuible a la operación, los gastos se atenderán conforme a las obligaciones legales correspondientes.
En caso de revocación, los gastos de flete y seguro se regirán por las disposiciones aplicables a ese supuesto.
No se descontarán gastos de devolución de un reembolso cuando dicho descuento resulte contrario a la ley.
12. Cambios y reposiciones
Si deseas cambiar un producto por otra variante o modelo por motivos personales, contacta a Merkshop para consultar la disponibilidad y las condiciones aplicables.
Cuando el cambio se solicite debido a un defecto, daño, error de envío o falta de conformidad, se aplicarán las soluciones que correspondan legalmente.
Cualquier sustitución por un producto diferente requerirá el consentimiento del Cliente, salvo los supuestos expresamente permitidos por la legislación aplicable.
Las reposiciones se gestionarán con productos nuevos cuando así lo exija la ley.
13. Garantías
Los productos estarán sujetos a las garantías legales y, cuando corresponda, a las garantías adicionales ofrecidas por el fabricante o proveedor.
La información sobre la garantía, su vigencia y el procedimiento para hacerla efectiva deberá proporcionarse de acuerdo con la legislación aplicable.
Para tramitar una reclamación, el Cliente podrá presentar el comprobante de compra y una descripción de la falla. Merkshop podrá solicitar evidencia adicional razonable para identificar el problema.
No se rechazarán automáticamente las reclamaciones porque el producto haya sido abierto o porque el Cliente no conserve el embalaje original, cuando esos requisitos no sean legalmente exigibles.
El uso indebido, las modificaciones no autorizadas o los daños atribuibles al Cliente podrán ser considerados al evaluar una reclamación, siempre que exista evidencia suficiente y que la decisión sea compatible con la legislación aplicable.
La garantía del fabricante no elimina las obligaciones legales que correspondan a Merkshop.
14. Reembolsos y medios de pago
Cuando corresponda un reembolso, Merkshop gestionará la devolución del importe conforme a la legislación aplicable.
Como regla general, el reembolso se realizará mediante la misma forma de pago utilizada para la compra. Podrá emplearse otra forma cuando el Cliente la acepte en los términos legalmente permitidos.
No se condicionará un reembolso legalmente procedente a la aceptación de cupones, vales, créditos de tienda o tarjetas de regalo.
El tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado puede depender del proveedor de pagos o de la institución financiera. Esta circunstancia no exime a Merkshop de tramitar el reembolso dentro del plazo legal que corresponda.
Si el reembolso no se refleja después de haberse procesado, el Cliente podrá solicitar información sobre el estado de la operación.
15. Productos en promoción
Los productos con descuento, en oferta o adquiridos durante una promoción estarán sujetos a las condiciones anunciadas para la oferta y a la legislación aplicable.
El hecho de que un producto tenga un precio promocional no elimina los derechos legales de devolución, garantía, reposición o reembolso.
No se aplicará una exclusión general de reembolsos para todos los productos en oferta.
16. Productos con restricciones especiales
Determinados productos pueden estar sujetos a restricciones específicas de devolución por motivos de higiene, seguridad, conservación, personalización o por otras características previstas en la legislación.
Las restricciones aplicables se informarán antes de la compra cuando corresponda.
Se aplicarán únicamente en la medida permitida por la ley y no podrán utilizarse para excluir derechos derivados de defectos, daños, incumplimientos o supuestos legalmente protegidos.
17. Reembolsos parciales y deterioro del producto
Cuando el Cliente solicite una devolución voluntaria y el producto presente daños o faltantes atribuibles a su uso, manipulación o deterioro, Merkshop podrá considerar las circunstancias y las pruebas disponibles al evaluar si procede aceptar la devolución y bajo qué condiciones, siempre que ello sea legalmente permitido.
No se aplicarán deducciones arbitrarias ni se retendrán cantidades que deban devolverse conforme a la legislación.
En los casos en que proceda una devolución íntegra, reposición, garantía o revocación legal, las condiciones de esta sección no podrán utilizarse para reducir el derecho correspondiente.
18. Solicitudes duplicadas y disputas de pago
Si el Cliente considera que hubo un cargo duplicado, un cobro incorrecto o una transacción no reconocida, podrá comunicarse con Merkshop para revisar la operación.
Si se presenta una disputa ante el proveedor de pagos, podremos aportar los registros pertinentes de la compra, el pago, la comunicación y la entrega.
El Cliente deberá proporcionar información veraz al presentar una reclamación.
Si ya se emitió un reembolso por la misma operación, Merkshop podrá documentarlo y solicitar al proveedor de pagos que evite una doble devolución, conforme a los procedimientos y reglas aplicables.
La existencia de una disputa de pago no elimina los derechos legales del Cliente ni autoriza a Merkshop a efectuar cobros adicionales sin fundamento legal.
19. Registro de operaciones y comunicaciones
Para administrar los pedidos, prevenir fraudes, atender reclamaciones y cumplir obligaciones legales, Merkshop podrá conservar registros de:
Confirmaciones de compra y comprobantes de pago.
Información de seguimiento y entrega.
Solicitudes de cancelación, devolución y garantía.
Comunicaciones con el Cliente y proveedores.
Evidencia relacionada con incidencias.
Reembolsos y resoluciones de reclamaciones.
Los registros se conservarán durante los periodos necesarios para las finalidades correspondientes y conforme a las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de esta información se realizará de acuerdo con el Aviso de Privacidad Integral de Merkshop.
20. Atención y resolución de reclamaciones
Merkshop procurará resolver las solicitudes de forma clara, documentada y oportuna.
Cuando una reclamación requiera revisar información con un proveedor externo, se informará al Cliente sobre el seguimiento cuando resulte pertinente.
Los plazos operativos de respuesta no sustituirán los plazos legales aplicables.
Si el Cliente considera que sus derechos no han sido respetados, conserva la posibilidad de acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o a las autoridades competentes.
21. Relación con otras políticas
Esta política complementa los Términos y Condiciones y el Aviso de Privacidad Integral de Merkshop.store.
En caso de contradicción entre una condición comercial y un derecho irrenunciable reconocido por la legislación, prevalecerá la disposición legal correspondiente.
Merkshop podrá actualizar esta política para reflejar cambios operativos o legales. Las modificaciones no afectarán retroactivamente los derechos adquiridos en compras anteriores ni alterarán unilateralmente las condiciones esenciales de una operación confirmada.
Domicilio del proveedor: Calle Miguel Hidalgo y Costilla #330 (o Melchor Ocampo 299A), Col. Centro / Col. Mirador, Torre Centro Cuauhtémoc, Corporativo Piso 5, C.P. 64910, Monterrey, Nuevo León, México..
Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a. m. a 7:00 p. m., hora de Monterrey, Nuevo León (UTC−6).
Fin de la Política de Devoluciones, Cambios, Cancelaciones y Reembolsos.
